《西餐服务》教案4-3,餐饮服务人员接待礼仪（精选文档）
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《 《 餐饮服务与管理 》课程教案 4-3 授课教师
班级
学时 4 授课日期
主题或任务 项目三
餐饮服务人员的接待礼仪 课型 专业课 授课地点 多媒体教室○企业○专业教室○实训室○ 教学目标 1.知识目标：让学生准确地完成迎宾送客礼仪，餐厅引座的规范与技巧，掌握不同物品的递送方法。
2.能力目标：培养学生将来作为餐饮服务人员标准规范的迎送服务、引座服务、递物服务。
3.情感目标：培养学生善于思考、勤于训练的职业素养能力。
学习内容 准确地完成迎宾送客礼仪。
掌握餐厅引座的规范与技巧。
掌握不同物品的递送方法。
重点难点 点 重点：掌握正确的迎送服务礼仪、引座礼仪、及相关礼貌用语。
难点：递物礼仪的正确应用。
教学方法 ○理论讲授 ○小组讨论 ○项目教学 ○任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他
素材资源 源 ○文本素材○实物展示●PPT 幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、 情景导入：
服务员小雨是 Victorian 西餐厅的月度优秀员工，是餐厅的领位员。一个炎热的中午，餐厅客人特别多，小雨刚带一批客人入座回来，就看到一位端庄典雅的女士走了进来。
小雨马上微笑迎接，礼貌地了解到该女士是有预订的，喜欢既安静又靠窗的位置。但是此时既安静又靠窗的位置已经满座了，因此小雨欲将客人引领到其他安静的位置去。
“不不不，我喜欢坐在靠窗的位置，这样可以享受美食和风景。”女士指着窗口的位置说道。
“请您先在这里坐，等有靠窗的空位我再请您过去，您看可以吗？”小雨微笑地征求女士的意见。
在征得客人的同意后，小雨对该餐区的服务员交代了几句才离开。当小雨得知有靠近窗口的位置时，马上邀请女士换位置。但是女士觉得现在的位置也很好，靠窗的阳光照进来，温暖，并对小雨表示感谢。
问题：
（1）
请从该案例领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
（2）
思考迎送服务需要注意什么？ 二、 任务 准备
任务 一：
迎送服务礼仪
（一）
迎宾服务要求
迎宾服务要做到到岗准时、仪态得体、面带微笑并主动迎接客人、核对客人预订。
（二）
迎宾服务流程图
流程 操作标准 到岗准时 在开餐前 5 分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎候客人的到来。
仪态得体 迎宾员按规定着装，仪容仪表端庄大方，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到来。不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。
微笑迎宾 当客人到达迎宾区域时，迎宾员应主动上前，面带微笑向客人行鞠躬礼，并热情地向客人问好和表示欢迎。
核对预订 询问客人是否有预订，在询问时要注意礼貌用语，如“请问先生您有预订吗？”如果客人已预订，迎宾员应迅速找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，热情将客人引领到预留的餐桌。如果客人没有预订，迎宾员应礼貌将客人引领至其他合适位置的餐桌。
（ 三 ）
送客服务礼仪
1 1 、 协助客人离座并道别
客人起身离座，服务人员要主动上前为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品。
2 2 、 礼送客人
迎宾员面带微笑向客人行鞠躬礼，致谢并告别客人：“谢谢您的光临，请慢走！欢迎下次光临！” 3 3 、 服务要个性化
如客人需要，可将客人引领出餐厅并为客人按电梯，微笑目送客人离开。
任务 二 ：
引座礼仪
（一）
引领入座的规范
引领客人入座时要牢记右为尊的原则，迎宾员应走在客人左前方一米左右处，目的是为客人指引方向，并对客人招呼：“请这边请！”同时伴以手势，手势要求规范适度，给客人指引方向时，应将手臂自然完全，手指并拢。
迎宾员走路速度不要太快，在引领过程中不时回头面带微笑示意客人。
（二）引座相关技巧
（三）
拉椅入座
到达客人的座位时，引座员按照入座礼仪规范为客人拉椅入座，引座员用双手将椅子平稳拉出，并微笑、手势示意客人就座。如果有多位客人就餐，应首先照顾年老者或者女士入座。离开时，记得对客人说：“祝大家用餐愉快！” 任务三：递物礼仪
（一）
递物原则
尊重对方、双手递物、主动递物。
（二）
不同物品递物的方法
接递物品 接递方法 接递较锋利的器具 递笔、刀具、剪刀之类尖利、易于伤人的物品给客人时，需将尖端朝向自己握在手中，同时还应该提醒对方“您小心点！”；或者是朝向其他地方，千万不能朝向客人，如果朝向客人，则被认为是非常失礼的行为。
递菜单 在餐厅服务中，服务人员递菜单时一般应站立在客人坐位的左侧，面带微笑、双手递上。一般先将菜单送给女客或长者，应使文字正面朝着客人，不可倒置。
递接酒水、茶水 如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并
说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果是递送酒水、饮料时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口1/3 处。
递取衣帽时 当客人进入餐厅，服务人员应主动接下宾客的衣帽，并按顺序挂到衣帽架上。注意勿将衣服倒提，以防衣袋内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服产生折皱。
三、任务实施
任务实训 一
技能训练：迎宾送客服务 训练方法：情景模拟法 （1）
分小组设计情境对话。
情景一：王先生带着五位朋友从电梯出来并向尚趣餐厅走来，迎宾员马上进入准备迎宾状态。
情景二：王先生和朋友用餐结束，准备带朋友离开餐厅。
（2）
每一小组派代表演示，一人饰演迎宾员，两人饰演客人。
（3）
学生转换身份，互换角色进行训练。
任务评价
以小组为单位，小组互相进行自评与他评。
任务实训二
技能训练：递接物品服务 训练方法：情景模拟法 （1）
分小组设计情境对话。
今天中午，西餐厅来了三位客人，一位女士，一位男长者，一位男青年。请你为该桌的客人递上本餐厅的菜单。
（2）
每一小组派代表演示，一人饰演服务员，多人饰演客人。
（3）
学生转换身份，互换角色进行训练。
评价内容
评价要点
学生自评
生生互评
教师评价
分值
得分
分值
得分
分值
得分
迎宾服务礼仪 1. 仪态规范 20
20
20
2. 表情到位 10
10
10
3 .交谈语言礼貌、准确 10
10
10
送客服务礼仪 1.协助客人离座并道别，注意提醒、动作、语言 10
10
10
2.送客人时注意表情、语言 10
10
10
3.服务个性化 10
10
10
任务评价
四、课后总结与思考
1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生的表现及效果。
2.课后作业：
完成相关习题并进行相关课外模拟训练。
评价内容
评价要点
学生自评
生生互评
教师评价
分值
得分
分值
得分
分值
得分
迎宾服务礼仪递物原则 是否做到尊重客人、双手递物、主动递物。
20
20
20
递 物 的方法 递菜单的表情、顺序以及站立位置。
10
10
10
学习评价 ○ 行为表现
○ ○ 课堂作业
○ ○ 测验测试
○ ○ 制作作品
○ ○ 其他
作业题目 1 1、 、 迎宾服务流程有哪些？
2、 递物服务的原则是什么？
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